【サロン経営】お客様を引き継ぐときに必要なこと
サロンを安定経営させるコツのひとつとして、新しくスタッフが入ってきたり、辞めていったりしたときの「お客様の引き継ぎをいかに問題なく行えるか」ということがあります。
お客様にとっては、担当が変わることはかなりのストレスです。もちろん、担当が毎回違うのが当たり前のサロンもありますが、そのようなサロンは担当が変わることにあまりストレスを感じないお客様が来られています。
担当制ではないサロンは予約が取りやすい反面、リピートされない原因の追求を難しくしてしまいます。サロンが行うスタッフの評価は絶対評価ですが、お客様が行うのは相対評価のことが多いんですよね。
お客様は、前の担当者と比べて、新しい担当者はどうなのかという点に重きを置いています。ですから、スムーズな引き継ぎを行い、お客様に安心していただけ、新しい担当者になっても問題がないようにしていくためには、「新しい担当者は前任者と同じことができる人間である」ということをいち早くお客様に感じていただくことが重要なのです。
自分らしさを施術やカウンセリングで出すのは、お客様のストレスがなくなってからです。そう、「新しい担当者でも私好みのしっかりとした仕事ができる」とお客様に認められてから、自分らしさを出していくことです。最初から「私は・・・」をアピールして、いいことなんてありません。
もし、最初から「私はこういう人間です」という自分らしさを全開にしてしまえば、お客様のストレスはマックスになります。スタッフがお休みのときに、私が代わりに初めて入る場合にも、私らしさではなく、そのスタッフらしさが出せるようにしています。
デザインや本数、お会計の金額はもちろん、話し方や雰囲気など、なるべくスタッフの代わりになれるように努めますが、それでも、やはり人が違いますから、仕上りが微妙に変わってきます。どうしても出てしまう微細な差で、私らしさのアピールは十分だと考えています。
その差がサロンのブランディングの範疇で、お客様のお好みの範囲であれば、受け入れてくださいます。お客様がその差をかなりお気に召せば、担当替えということもありえます。もし、私がいちスタッフで、「もっともっと自分を指名してくれるお客様が欲しい」と考えているならば、こういう方法で指名客を増やしていくでしょう。
引き継ぎをスムーズに行うためには、「お客様が慣れ親しんだいつも通りを再現」し、受け入れられる範囲で新鮮さを出すといいですね。
「アイリストの平均勤続年数は2年に満たない」と言われますが、お客様はもっと長く通ってくださいます。スムーズな引継ぎが常に行えるよう準備しておけば、お客様にとっても、スタッフにとっても、サロンにとっても、三方よしです。
埼玉県さいたま市大宮駅東口徒歩２分 まつげエクステ＆パーマのスクール「アントス・インスティテュート」でした。
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