【カウンセリング】お客様にとって必要な全て
まつげエクステをつけ続けていくと、まつげが少なくなっていく方とそうでない方がいらっしゃいますよね。その違いの原因を把握し、どんな提案をしていけば、まつげエクステライフを楽しみ続けていけるのかが理解できていると、常にお客様に自信を持った施術と接客ができます。
「まつげ屋さんに行っているのに、前のお店ではまつげの話がしづらかった」という笑えないお話をしてくださったお客様がいらっしゃいました。お客様と趣味や世間話などのお話をすることも大切ですが、それは、まつげに関する諸々の情報がしっかり伝達されているということが大前提ですよね。ある調査で、美容室で女性が求める会話の第1位が「ヘアケアに関すること」が挙げられていたことを思い出します。
髪を切りに行っても、ネイルに行っても、エステに行っても、施術部位の話をする前に「今日はお休みですか？」と聞いたり、世間話をすることが悪いわけではありません。ヘアスタイルを決める際に、お客様にとってのメリットとデメリットを、そのお客様の嗜好やライフスタイルに合わせて、ご提案したり、今日の仕上がりを踏まえて、次回のさらなるご提案をしたり、お客様自身での再現性を高めるためのアドバイスをすることが大切だということです。
たとえば、まつげエクステの施術を受ける際には、まつげエクステがどのような接着剤と人工毛を使って、どんな風に装着されるのかをお客様に分かるようにご説明すると、アイメイクをしない状態でご来店していただく理由を始め、クレンジング剤やまつげ美容液の効果的な使い方などをご理解していただきやすくなります。
まつげエクステが初めてのお客様はもちろん、他店からのお店替えのお客様でも意外にご存じない方が多いので、まつげエクステのメリットとデメリットをきちんとご理解いただくことが重大切なのです。
お客様の中には「たくさんつけたい」「もっと太いのをつけたい」と思っているけど、「今のお店では、技術力がないから無理だけど、他のお店ならたくさんつけられるんじゃないか」と思ってお店をかえられる方もいらっしゃるでしょう。お客様のご要望をそのまま聞いて、エクステを装着し続けたらどうなるかは、知識や技術、経験がない方でも分かるはずです。
まつげの毛周期は人によっても違いますし、生活習慣やそのときのリズムやストレスのかかり方でも変化します。
顧客化への第一歩は、「お客様の毛周期を知り、決して施術者自身が狂わせてはならない」を知るところからです。まつげの毛周期を狂わせるような装着方法や商材を使っていると、まつげが徐々に減って、お客様はご来店されなくなります。
その理由も、「お客様がそのお店やその施術者が嫌いになった」というものではなく、「まつげが減ったから、しばらくマツエクをお休みする」というごもっともな理由になります。この理由でお客様が来られなくなるのは、本当に残念ですし、危険でもあります。
新規でご来店されるお客様の多くは、「まつげエクステをするとまつげがなくなる」と聞いていたから、ずっとどうしようかと迷っていたとおっしゃいます。このような認識されている方が、まだまだ多いのが現状ですね。「だからまつげパーマにしようかと思って」というお客様もいらっしゃいます。
「エクステよりパーマの方が傷みますよ、なぜなら・・・」とお伝えすると最初は驚かれますが、理論でご説明するとご理解いただけます。サロンによって、技法も、商材も、リペアの定義も全く違うので、ひとくくりに「まつげエクステは○○」と判断しない方がいいですね。
装着方法や商材、自宅でのケアのしかたによって、まつげの健康状態は驚くほど違ってきます。ですが、そのことをお客様に１度で全部お伝えするのは非常に難しいものです。だからこそ、ホームページやブログを始め、ポータルサイトでさえ、お客様に事前にしっかり読み込んでいただけるような構築が必要なのです。
そして、せっかくご来店いただいたのでしたら、世間話や趣味の話がメインになるのではなく、また、まつげのことに関して自分が知っている全てではなく、「そのお客様にとって必要な全て」を選んでお伝えすることです。
次回来店時の「予測されるまつげの状態」までお伝えすることができれば、初回だけでご来店されないということはまずありません。「半年通ってくださっていたから、顧客様になっていただけた」と喜んでいたら、ぱたっとご来店されなくなる本質は、「お客様の無理なオーダーを聞き過ぎて、まつげが少なくなってきたから」かもしれません。
スタッフがいらっしゃる方は、スタッフとお客様の会話に、そっと耳を傾けてみるといいですね。常連様とご新規様では、会話の内容も配分も違うでしょうが、本質は同じです。
これから年末にかけて、新規のお客様や1度離れてまた戻って来られるお客様が増える時期です。「2月は閑散期」というのが当たり前になってしまうのは、12月に来られたお客様にリピートしていただくことができていないからです。
「お客様にとって必要なすべて」はもちろん、「お客様が欲しい未来予想図」まで示すことができれば、顧客化は非常に近いものになります。
埼玉県さいたま市大宮駅東口徒歩２分 まつげエクステ＆カールのスクール「アントス・インスティテュート」でした。
【よく読まれている関連記事】
